カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

私たちホンダファイナンスは、お客様満足のために、質の高い金融サービスを提供することに全力を尽くことを社是に掲げ、サービスの提供に日々取組んでおります。
その為には、働く従業員の人権が守られ、心身共に健康で安心して働ける環境を整えることが必要不可欠であると考えております。
そこで、現在、社会問題化しているカスタマーハラスメント(従業員に対する悪質なクレームや言動)を想定して、「ホンダファイナンス カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定することといたしました。

カスタマーハラスメントの定義

お客様からの申し入れやご要望などの言動のうち、当該内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの。

当社が考えるカスタマーハラスメントの事例

行為 具体例
脅威と感じさせる言動
  • 大声・暴言で従業員を責めること
  • 身体的・精神的な攻撃
  • 脅迫的な言動、反社会的な言動
継続的、執拗な言動
  • 電話対応での揚げ足取り
  • 自らの要求・意見が正であることの主張および自らの知識をひけらかす行為を繰り返すこと
  • 拘束的な言動(自己の要求が通るまで電話を切らせない・不退去・監禁)
  • 不必要に長時間・複数回にわたる問合せ・訪問の要求
正当な理由のない要求
  • 企業の提供する商品・サービスの内容とは関係ない要求
  • 契約に基づかない返金やサービスの提供を強要すること
  • 自社およびHonda販売店へのHonda商品・サービスに関連した金銭的要求
  • 特別扱いの要求
  • 合理的理由のない謝罪要求
セクシャルハラスメント
  • 電話や対面において従業員への性的・差別的な言動
  • (優位な立場にいることを知らしめた上での)暴言や人格攻撃・侮辱
従業員個人・会社への攻撃
  • SNSへの投稿(従業員氏名公開や会社・社員の信用を毀損させる行為、誹謗中傷)
その他の不適切な言動
  • 従業員を保護する観点から悪質性が高いと判断する言動

※あくまでも例示であり、これらに限られるものではございません。

従業員への対応

  • カスタマーハラスメントから従業員を守るため、カスタマーハラスメント発生時に会社として適切な判断や対応ができる体制を構築するとともに、従業員が専門の窓口または弁護士に相談できる仕組みを整備します。
  • カスタマーハラスメントへの対応方法や手順等を定め、従業員に必要な教育を行います。
  • カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身両面のケアに努めるとともに、再発防止に取り組みます。
  • 自らがお取引先等に対しカスタマーハラスメントを行うことのないよう、従業員に啓発を行います。

カスタマーハラスメントが発生した際の対応

  • カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合は、従業員を守るため毅然とした対応を行います。
  • 更に、悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、法的措置等も含め厳正に対応します。

お客様へのお願い

多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく、弊社の商品・サービスをご利用いただいておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本基本方針に沿って対応いたしますので、ご理解・ご協力をよろしくお願いいたします。

制定日 2024年10月1日
株式会社ホンダファイナンス
代表取締役社長 岩崎 則彦

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