Me and Honda, Career Hondaの人=原動力を伝える

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所有から“利用”のニーズに応えたい。お客様が求めるモビリティサービスの立役者たち

2022年4月、1カ月単位でクルマに乗れるサブスクリプションサービス「Honda マンスリーオーナー」が対象地域を全国に拡大します。新たなサービスの開発には多くの苦労が伴いますが、メンバーは一つひとつの課題に向き合いながら壁を乗り越えてきました。前向きに挑戦する若いメンバー3名がサービスにかける想いや課題、今後の目標を語ります。

松井 浩紀Hiroki Matsui

日本本部 営業企画部 モビリティサービス推進課

2014年に入社し、法人営業部で経験を積む。カーシェアリングサービス「EveryGo」立ち上げに携わった後、2019年からHonda マンスリーオーナーの開発に関わる。

村上 慎太郎Shintaro Murakami

日本本部 営業企画部 モビリティサービス推進課

2017年に入社し、販売部へ配属される。Honda中古車ブランドのリニューアル企画や新しい中古車保証制度の企画に携わった後、2021年7月より現在の所属。

田代 航Koh Tashiro

日本本部 営業企画部 モビリティサービス推進課

モビリティサービスに携わりたいという想いを持って2020年に入社し、研修終了後から現在の所属。Honda マンスリーオーナーのシステム運用やマーケティング領域・事業管理を担う。

所有せず利用するサブスクリプションサービスが日の目を見る

Honda マンスリーオーナー」は、1カ月単位でお客様にHonda車を使っていただけるという画期的なサブスクリプションサービスです。2020年1月にサービスを開始し、2022年3月時点で約180の拠点で展開しており、4月からは全国47都道府県に対象地域を拡大します。

最短1カ月からクルマを利用できるのが最大のメリットで、そのハードルの低さからこれまでHondaと接点がなかったお客様もHonda車の利便性を感じられます。

Honda マンスリーオーナーのサービス開発を進めているのは、モビリティサービス推進課のメンバーです。3人のなかで部署に最も長く所属している松井は、2014年にHondaへ新卒入社しました。

松井

「もともと私は、クルマに強い興味を持っていたわけではありませんでした。個人的な目標として、30歳までに今までなかったモビリティサービスを世に出したいという目標を持っていて、それが実現しやすい会社に入ろうと考えていたんです。

そして、課題を解決できれば大きく変化する可能性を秘めている自動車業界に目を付けました。そのなかでも挑戦を重視し、モビリティに関するソリューションが多いHondaを選んだ形です。入社後は、気軽に利用できる価格でより多くのお客様にクルマを楽しむ生活を提供したいというと考えのもと、四輪を担当してきました」

松井は法人営業部でカーシェアリングサービスに携わっていましたが、お客様のニーズを踏まえ、カーシェアよりも長くクルマを利用できるサービスを作ることになりました。そうして、2020年にHonda マンスリーオーナーが誕生したのです。

クルマは所有せず、利用する。このような考え方が世の中に認知されはじめたのは、ごく最近です。カーシェアを経て月単位のサブスクに関わるようになった松井も、最初はHonda マンスリーオーナーが全国展開するサービスにまで成長するとは考えていませんでした。

松井

「私が入社した当初は、クルマを扱っているHondaですら、多くの社員が『カーシェアって何?』という感じだったのが、徐々に日の目を浴びるようになったのはおもしろいですね。Hondaはクルマを作って販売するビジネスモデルが根底にあるので、クルマを所有せずに利用するサービスの需要がどのくらいあるのか、上手くいくかは誰にも予想できませんでした。最初は変わった取り組みをしている人たちだと思われていたかもしれません(笑)。

数年前に比べると、今は追い風が吹いてきていると感じています。Honda マンスリーオーナーというサービスのGOサインが出ること自体が、Hondaにとっては大きな判断だと思います。既存の“販売”のビジネスモデルとは大きく異なる未踏のマーケットではあるので、そこに踏み込むのは大きな変化だと感じましたね」

お客様の目線から内側に入ることで見えてきたもの

2020年に入社した田代は、入社前から100年に一度の大変革期において、モビリティサービスの未来を創りたいと考えていました。

田代

「きっかけは学生時代にレンタカー店でアルバイトをしていたことでした。クルマがたくさんの人を幸せにする様子を間近で見るなかで、気軽にクルマを利用できるサービスの開発に携わりたいと考えたんです。僕は子どもの頃からクルマが好きだったので、自分が好きなものをもっといろいろな人に使ってほしいという想いもありましたね」

入社後、モビリティサービス推進課に配属され、希望どおりHonda マンスリーオーナーに携わることになった田代。実際にサービス開発に携わるようになり、入社前には気づかなかったことも見えてきました。

田代

「入社前にサービスが始まっていたので、会員登録をしていたんです。当時は、1拠点のみの展開で空車がない状態でした。早く近くで使えるようにしてほしいなと思っていました。

しかし、実際に開発に携わってみると、1台のクルマ、1つの拠点を追加する難しさを知りました。お客様から見ると、気になるのは近くにクルマがあるかないかという1点ですが、その裏では販売会社の皆さんやシステムエンジニアさん、コールセンターの方と協力して制度や仕組みを整えていたんです。今までお客様として見ていただけに、歯がゆさもありましたが同時にやりがいを感じました。

さまざまな課題があるなかで、お客様に提供する価値がぶれないよう、Honda マンスリーオーナーが最終的にとてもシンプルでわかりやすいサービスになったのが本当にすごいと感じましたし、途中から入った身としてもそこは変えてはいけないポイントだなと思いました」

村上がモビリティサービス推進課に異動してきたのは、田代が配属されたあとのことでした。

村上

「私は2017年に入社してからユーカー販売課というところで、中古車の販売戦略を考えていました。Hondaの中古車ブランドはもともと『オートテラス』という名称でしたが、2019年から『U-Select』に変えたんです。その企画推進業務を主に進めており、分かりやすいところでいうと、中古車検索サイトのリニューアルや店頭で使うノボリの作成等を担当していました。

U-Selectへの変更は2019年11月に完了しましたが、それまで販売会社様へ新ブランドの導入促進業務を担当してきた経験があるので、Honda マンスリーオーナーの事業拡大へ向けた取り組みは得意分野だと思っています。今までHondaになかった新しいサービスを展開するのは、やりがいがありますね」

ビジネスは人と人のつながり。真摯に情報を伝え、一緒に挑戦する

2020年にサービスを開始した当初、Honda マンスリーオーナーは注目度に対してオペレーションの構築が追いつかず、開発メンバーは苦労しました。

松井

「サービス開始後しばらくは1拠点で展開していたので、1つの販売会社様が仕入れられるクルマの台数に限りがありクルマが確保できない状況が続きました。販売会社様も新しい事業にたくさんの人員を割けるわけではないので、会員数の増加や注目度の高まりに追いつかない状況が課題になっていたんです。

私たちが入って何とかしたいという想いはあったので、サービスを広げるため、全国の販売会社を直接訪問してサービスの説明をしました」

異動前の経験を活かして販売会社へ事業参画の打診に尽力した村上は、新規事業をはじめることの難しさを実感しました。

村上

「販売会社様は、1カ月単位でクルマを貸すビジネスを今までやったことがありませんでした。世の中においてもHondaとしても新しいことだったので、実務に携わる販売会社様からすると、見えないことを進めていくことになります。そのため、事業内容に対する質問やご意見は厳しい声も含め、数多くいただきました。

販売会社様と関わる中で、ビジネスでは誠意を持って対応することが大切だと強く感じました。たとえば、サービスを導入してほしいからと都合のいいことだけ伝えても、相手からの信用は得られません。信用できない人に勧められたものを使いたい人はいないので、リスクは正直にお伝えするようにしていました」

ビジネスは最終的に、人と人のつながり。そう感じた村上は、自分たちが持っている情報を真摯に伝えるようにしていました。

村上

「たとえば、販売会社様からは『1カ月でクルマが返却されて赤字にならないか』という質問をよくいただきました。その時は、『1カ月で返ってくると赤字になりますが、全体の平均を見ると1カ月で返却される可能性は低く、何より今まで接点のなかった新しいお客様と巡り会えます』と正直に伝えていました。

このように、メリットやデメリットをしっかりとお話しすることで、誠意が伝わり、事業へ賛同いただくことができたと思っています」

2022年4月から全国にサービスが拡大すると決まったのは、モビリティサービス推進課のメンバーが一つひとつの販売会社に働きかけたことに加え、販売会社が挑戦する姿勢を持っていたからです。

村上

「チャレンジ精神旺盛なHondaの姿勢は、我々だけではなく、販売会社の皆様にもしっかりと根付いています。そのため、説明へ伺ったほとんどの販売会社様に、リスクを理解したうえで、新しいことに踏み出していこうという判断をいただくことができました。このような失敗を恐れずチャレンジする姿勢は、自分自身も大切にしていきたいと思っています」

お客様一人ひとりに目を向け、価値を提供することで自然と広がっていく

Honda マンスリーオーナーは、Hondaにとってはじめての取り組みであり、正解が誰にもわからない領域です。3人は進むべき道を模索しながら、ゴールに向けて一歩ずつ前進を続けます。

松井

「今自分がどこにいるかわからない状態でも、前に進まないといけません。そんな状況で正解を求めてもがくのは、辛いことが正直99%です(笑)。残り1%の嬉しいことがあって99%の苦労が報われています。

私にとって嬉しいことは、お客様の生の声です。『使ってよかった』というお言葉を頂戴できると、この仕事をしていてよかったと強く思います。

このサービスで取り扱っているクルマの台数は競合と比べても多くはありません。だからこそ、一人ひとりのお客様の声を定量的のみでなく定性的に見る余裕があります。4月からサービスは拡大しますが、その後もお客様の声に向き合うことを大切にしたいですね」

お客様一人ひとりに目を向けることは、最年少の田代にも引き継がれています。

田代

「サービスの規模が大きくなるにつれ、定例的な業務が増えていきます。そのなかでもコールセンターにいただいたお客様の声一つひとつに真摯に耳を傾け、お客様がサービスを使っているシーンを想像し、スピード感をもってそれをシステムに反映させることが大事だと思います。販売会社様が何社でも、貸し出し中のクルマが何台になっても、1人ひとりのお客様のお顔を意識することは忘れないでいたいですね。

これまでは、より多くのお客様に利用していただくことに注力していたので、今後はご利用中のお客様が満足感を持って、長く使いたいと思っていただけるようなサービスの改善をしていきたいと思っています」

村上はHonda マンスリーオーナーの今後の課題として、認知拡大を挙げています。

村上

「せっかく100社を超える販売会社様に賛同いただくことができたので、“チームHonda”としてしっかりと事業を盛り上げていきたいと思っています。お客様にとっても販売会社様にとっても良いサービスなので、多くの人に知ってほしいです。

具体的には、Honda マンスリーオーナーと聞いたときに誰もが『知っているよ』と言ってくれる状態にしたいです。クルマのサブスクといえば、と聞かれて思い浮かべてもらえるのが目標ですね。

今はSNSもありますし、本当に良いサービスは徐々に浸透し、お客様同士のクチコミで広がっていくと思います。良いサービスだから知られていったという強さを持ったサービスにしたいです」

松井

「私たちはお客様を見て、お客様が欲しいものを提供して、その価値に見合う料金を頂戴してサービスを改善していくというビジネスの基本を繰り返しているだけです。そのため、引き続きお客様一人ひとりをきちんと見て、サービスを提供していきたいですね。

競合に勝つことを目的とするのではなく、お客様から支持を得た結果どこかで1位になればいいと思っています。お客様に向き合うのが仕事の基本なので、モノづくりからコトづくりになっても変わらずやっていくつもりです」

お客様のニーズに合わせた新たなサービスを開発し、一つひとつ壁を乗り越えてきたモビリティサービス推進課のメンバーたち。

サービスが成長しても、お客様を第一に考え挑戦し続ける姿勢を忘れずに、価値提供を続けます。

※所属は取材当時のものです。

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