二輪における取り組み
「新D-CSI調査手法パッケージ」の開発
主要各国のHonda二輪販売会社は、D-CSI（＝Dealer - Customer Satisfaction Index）という販売店単位のお客様満足度調査を実施しています。 販売会社毎の弱点領域を顕在化し改善することで、各販売会社のサービスレベルを向上させ、結果として全体のレベル向上を図るという考え方です。
今までは、この調査や分析は各国にゆだねられており、多くの労力を必要としていました。
そこでカスタマーサービス本部では、統一したアンケートフォームと自動分析ツールを開発し、「新D-CSI調査手法パッケージ」を完成させました。パッケージは標準アンケート、自動分析ツール、3P観点のチェックリストで構成されており、分析時間の短縮や具体的弱点を探し出すことが出来ます。
今後この「新D-CSI調査手法パッケージ」を世界展開し、より多くの販売会社が質の高いサービスの提供を行えるよう推進していきます。
四輪における取り組み
日本：HondaメンテSTATION
国内の四輪販売会社であるHonda Carsとホンダオートテラスでは、アフターサービス全般を総称するコミュニケーションワードとして、2009年4月よりカーライフ応援宣言「HondaメンテSTATION」を設定しました。すべてのお客様にひらかれた店舗演出とともに、お客様にとって分かりやすいアフターサービス情報を発信することで、カーライフについて気軽に相談可能な場づくりをめざしています。
さらに2009年6月からはお客様へ快適なカーライフを提供するために、多彩な加入パターンを用意した定期点検パック「まかせチャオ」、多くのお手入れサービスをメニュー化した「Hondaカーケアメニュー」を発売して、お客様との緊密な関係づくりをおこなっています。
「HondaメンテSTATION」
日本：「Honda Cカード」を通じたお客様サポート
Hondaは、国内のお客様に対し、つねに最適なサービスを提供できるように、「Honda Cカード」を発行しています。「Honda Cカード」は、クレジット機能に加え、ポイントキャッシュバック、会員限定の優待サービス、チャリティ（社会貢献）機能などを付加したカードとして1995年10月からサービスを開始し、2011年3月末現在、発行枚数は約917,000枚となっています。2006 年10月からは、「Honda Cカードメンバーズ」と称し、従来の「Honda Cカード」の機能に加えて、過去の点検などのサービス履歴を照会できる「車両メンテナンス履歴照会」や、24時間いつでも転居連絡ができる「転居連絡受付」機能などを新たに追加しました。また、従来の「Honda Cカード〈クレジット機能付き〉」に加え、「Honda Cカード〈クレジット機能無し〉」を追加し、お客様に選択いただけるようにしました。
「Honda Cカード」
「Honda Cカード」のご利用額に応じた金額を寄付
Hondaは、1995年の「Honda Cカード」スタート時より毎年日本赤十字社と（公財）日本ユニセフ協会へ、「Honda Cカード」のお客様の全ご利用額に対する一定の割合の金額を寄付してきました。2011年には累計寄付総額は7億3,600万円となりました。
日本ユニセフ協会でおこなわれたチャリティ募金贈呈式でHonda営業企画室 伊藤室長（左）より目録を受け取る日本ユニセフ協会 早水専務理事（右）
サービススタッフの技術力を強化
独自のサービス教育体系を実施
Hondaでは、「Honda四輪サービス教育体系」を実施しています。技術研修だけでなく、接遇研修を盛り込み、技術力と接遇力を同時に身につけるHAST ※（Honda四輪サービス技能修得制度）研修を骨格とし、さらに専門科目の研修、専任者向けの研修、板金・塗装技術の研修などにより、サービススタッフとしてのスペシャリストを育成しています。
※HAST＝Honda Automotive Service Trainingの略
スタッフのレベルをさらに高める「Honda四輪サービス技術コンクール」
国内では、全国のサービススタッフが、サービス技術・知識・接遇力を競い合い、参加者相互研鑽および次代を担う人材育成の場とする「ホンダ四輪サービス技術コンクール」を毎年開催しています。
競技は「サービスエンジニアコース」「法人チームコース」「フロントスタッフコース」の3コースがあり、故障診断および交換作業の正確さを個人で競いあう「サービスエンジニアコース」、受付から引渡しまでのお客様対応、故障診断作業を3人のチームで競い合う「法人チームコース」、フロントスタッフとしてお客様対応業務をロールプレイング形式で競い合う「フロントスタッフコース」で構成されております。
また、2010年より機能部品の分解・測定・組付け作業についてのスピードと正確さを競い合う「メンテナンスコンテスト」も開催され、サービス技術コンクールを通じた人材育成の取り組みの強化をおこなっています。
日々の仕事を通して研鑽した技術を披露する場に参加することで、一人ひとりがスキルアップへのモチベーションを高め、Hondaのサービスクオリティをさらに向上させています。
学科・実技それぞれの競技の様子
海外：お客様一人ひとりのニーズに合った点検案内
Hondaでは「圧倒的なCS No.1の達成」の考えのもと、世界中の各国のお客様にとって最適のサービスの実現に向けて活動しています。また、各国でおこなわれている先進的なサービスの活動や考え方は、日本のカスタマーサービス本部を通じて世界中の各国と共有しており、各国の特性にあわせ拡大しています。
お客様にいつまでも製品を満足してお使いいただくために必要な定期点検の案内では、アジアの国々においても進化をめざして日々活動をしています。従来すべてのお客様に対して同じ内容で案内する方法から、アメリカや日本などでおこなわれている、一人ひとりのお客様の運転パターンや車両の状態などの個別の特性にあわせ、それぞれのお客様にとって必要な情報をお知らせする方法に取り組んでいます。お客様に対する情報案内の方法を、一人ひとりのニーズにあったものに変更することにより、お客様にとって最適なサービスを提供し、充実したカーライフの実現に貢献していきたいと考えています。今後は新興国にも活動を広げ、「お客様とHonda」の強い絆づくりを全世界に拡大していきます。
タイの販売会社ではお客様対応スタッフが、個々のお客様情報に基づいて、一人ひとりに定期点検を案内
汎用における取り組み
お客様／販売会社へのサービス情報提供の強化〈完成機編〉
需要が急速に伸びている新興国では製品がHonda店以外で取り扱われることもあり、一般店へも適切なサービス情報を提供する必要があります。そこで、Honda店のサービスネットワーク構築を進める一方で、一般店ならびにお客様に必要最小限のサービス情報をインターネットを通じて直接配信できるようにしました。具体的には、エンジン情報配信サイトをベースに完成機情報も配信できるように改良しました。そして、配信するサービス情報の種類とカテゴリーについては現地要望を聞いた後、選定・作成・準備し、エンジン情報に加えて発電機と船外機のサービス情報配信を2010年秋より新たに開始しました。
さらに、当サービス情報サイトでは情報発信の仕組みやコンテンツ、製品の操作や点検・整備に関するニーズを収集するためにサイト内アンケートによる「市場の声」収集の仕組みが構築してあり、お客様は気軽に要望、意見が伝えられるようになりました。
汎用製品のサービス情報サイト
アフリカの販売店ワークショップのサービス情報
