お客様満足度調査
Hondaは、「一人でも多くのお客様に生涯にわたって満足していただくこと」をめざして、二輪・四輪・汎用のすべての製品分野で積極的にお客様満足度調査を実施しています。調査結果は詳細に分析し、具体的な改善指針として社内の関連部門・販売会社へフィードバックして、日々の活動に活かしています。たとえば、海外の四輪事業では、調査結果をふまえて、地域ごとに「CSI （Customer Satisfaction Index：お客様満足度指標）」の目標値を設定し、きめ細かな施策を実施することでCS向上を図っています。また、国内四輪事業では、新車をご購入いただいたお客様に対してアンケートを発送する「初期CS調査」に加えて、2003年度から中古車オーナー向けのアンケート調査を、2007年度からは車検をむかえるお客様への「保有期CS調査」も開始しています。
各国のCS調査で1位を獲得
多様化しているお客様の期待にお応えするために海外の四輪事業で進めているのが「3つのP」に着目した活動です。
これは、Hondaとお客様の接点である「Premises／Process：店舗／プロセス」「People：人材・技術力」「Product：製品」のそれぞれにおいてお客様目線に立って、現場の課題を抽出・解決し、お客様に提供するサービスの質を高めていく活動です。
この活動は、数年前より各地で本格的な活動として進めてきており、その結果としてサービスの質は確実に向上してきています。第三者機関によるCS調査（お客様満足度調査）で、2010年には、アジアの主要対象国10ヵ国中、1位3ヵ国、2位2ヵ国、3位2ヵ国が表彰台に乗ることができました。今後も、この結果に満足することなく、一人ひとりのお客様の満足度により焦点を当てた新規調査の導入、活動の新興国へのグローバル展開の加速等により、活動をさらに強化し、世界中のお客様に継続的に喜んでいただけるように努力していきます。
第三者機関による「2010年マレーシア自動車CS」調査1位授賞の様子
お客様相談センター
国内のお客様とダイレクトなコミュニケーションをおこなっている「お客様相談センター」では、最高の対応品質をめざして、“For The Customers〜すべてはお客様のために〜”というスローガンをかかげ、お客様からの各種お問い合わせに親切・正確・迅速に対応するように努めています。また、行政機関からの調査依頼への協力や、消費者関連団体への対応などもおこなっています。
同センターでは、365日お客様からの相談を受け付けており、2010年度には241,945件のご相談をいただきました。お客様からいただいた、ご質問・ご提案・ご要望・ご指摘などの貴重な声は、日々の業務に活用するために、個人情報にかかわる法令や社内規定に十分配慮したうえで、研究開発・製造・サービス・営業の各部門へタイムリーに発信しています。また、これらの情報は、役員・従業員が共通で使用しているシステムからも閲覧できるようになっています。さらに、お客様ご自身で問題を解決したいという声に応えて、HondaのWebサイトと携帯電話サイトのHondaドリームサイトに「お客様相談センター」サイトを開設、お客様のお問い合わせをあらかじめ想定して回答を用意し、お客様のニーズに適時対応できるようにしました。
