お客様満足（CS）向上の基本的な考え方
Hondaは、基本理念である「人間尊重」と「三つの喜び（買う喜び、売る喜び、創る喜び）」を実現していくために、ご購入からアフターサービスまでのすべての段階で安心して製品をお取り扱いいただき、いつまでもお客様に高い満足を提供しつづけていけるよう、販売会社と一体となってCS向上に努めています。
グローバルなCS向上のための体制と目標
2020年ビジョンの方向性である「良いものを早く、安く、低炭素でお客様にお届けする」ためにカスタマーサービス本部は、世界各地の市場で最適なサービスオペレーションを実現し「現場のサービスを通じて、世界中のお客様の喜びを創造する」ことをめざしています。またそのために達成すべき重点目標として、「圧倒的なCS No.1の達成」をかかげています。
「圧倒的なCS」とは、お客様の期待を超えるサービスを販売会社とともに創出、提供し、お客様に喜んでいただくことで、製品をご利用いただく期間だけでなく、新しい製品に買い替えるときにも再びHondaを選んでいただいたり、ほかのお客様をご紹介いただけるような“Hondaファン”を増やしつづけていくことです。
カスタマーサービス本部では、この重点目標の達成をめざして「CS向上とお客様苦情削減」「先進のサービス環境づくり」「事業効率の最大化とビジネスの拡大」という3つの活動軸を設定しています。また定期的な会議を開催するなど、各地域と連携を図りながら、お客様との接点となる販売会社がより効果的、効率的にCS向上に取り組める環境づくりに注力しています。
